2022.03.20
ホテルの経営改善
こんにちは。
ホテル旅館専門コンサルタントの坂本です。
色々な宿泊施設に、コンサルタントとして、あるいは場合によっては、
総支配人や支配人として経営改善に携わります。
しかしながら、やるべき順番は、1つしかありません。
やり方は、施設のグレードや特徴によって、
多少の違いはありますが、
順番は1つしかありません。
まずは、何をおいても、
「レベニューコントロールの導入」です。
逆にいえば、これをやれば、３−６ヶ月で、
売上が上がります。
私の経験で言うと、１００％、前年よりも上がります。
ただし、このレベニューコントロールは、
人によって理解が異なったり、
やはり、上手下手、OTAの特徴を理解している、理解していない、
で、かなり結果に差が出ます。
以下のような理解の方が多いと思います。
・公式ホームページを作成して、誘導する
・OTAに登録して、サイトコントローラーを導入する
・価格を上げ下げする（根拠なく）
・イベントの時は、価格を上げる
細かい説明は省略しますが、
上記は、間違いではありませんが、
多分、時間をかけてやっても、あまり売上は上がらないと思います。
では、どうするのか。
まずは、
「戦う体制を作る」が一番です。
つまり、OTA登録はもちろんですが、写真のクオリティ、
宿泊プランが、ターゲットや、既存顧客に、あるには社会ニーズに
合致している宿泊プランになっているか、
価格の根拠は統一されて、ちゃんとお客様に説明できるものになっているか、
など、まずは内部の整理整頓が重要です。
ここで、最も大きなミスをするのは、
「この整理整頓を自分たちでやろうとする」ことです。
はっきり言うと、無理です。
知らない人たちが、知らないことはできません。
私がご支援する宿泊施設には、必ず、以下の3つの質問をお伝えします。
・稼働率９０％以上で繁盛している宿泊施設のオペレーションを知っていますか？
・稼働率９０％以上で繁盛している宿泊施設のマーケティング戦略を知っていますか？
・上記2つを知らないのに、どうやって改善するのですか？
無理なんです。
申し訳ないですが、「知らない人たちには、知らないことはできない」のです。
そこで私のように「知っている人間」がコンサルタントとして支援するわけですが、
普通に話しても「知らないから、わからない」状況になり、
既存スタッフは「ただ不安になる」だけです。
では、そもそも稼働率９０％の宿泊施設と、
稼働率が６０％程度の宿泊施設では、何が違うのでしょうか？
サービスも違えば、設えも違うでしょう。
ただ、最も大きな違いは、
「顧客満足度」です。
「お客様が満足しているかどうか」です。
あるいは、
「お客様が感動しているかどうか」です。
つまり、ここからは、
「お客様が、いかに喜んでお金を払いたくなる仕組みを創るか」
を基準にサービスや設え、料理を考える必要があります。
これがまた難しい。
なぜなら、「スタッフ自身が、感動したサービスを受けた経験がない」からです。
いや、もっといえば、
「感動する感度が無くなっている」と言う方が正しいかもしれません。
そこで、経営改善に時間をかけられるのであれば、
徐々に「お客様からのお褒めの言葉をいただい」たり、
「自分自身が、感動サービスを受けられる宿に泊まりに行ったり」と
経験に時間をかけて、育てることもあります。
ただ、個人的な感覚で言うと、
これは20代までの話で、30代になると、無理です。
もう干からびています。
結論から言えば、
「辞めてもらいます」
双方にとっても、それが一番の解決方法です。
残る方も苦痛ですし、
残す方も苦痛です。
今の日本は、この
「本来辞めるべき人たちが残り、主流となっている」
ことで、サービスレベルの低下、
あるいは「（若い老いにかかわらず）老害」となっています。
日本のサービス業は、
一度底辺まで行くしかない、と思います。
逆に言えば、若い方や、新規参入施設にとっては、
「非常に大きなチャンス」です。
仕事の基本である「事前準備（宿泊施設の場合は、
図面・コンセプト・ターゲット・コンセプトカラー・提供料理など）」
をしっかりした事業者に任せること、
宿泊施設の基本である、
「レベニューコントロールやインバウンド戦略含めた
マーケティング戦略をしっかり組み立てること」
サービス業の基本である、
「人材育成や福利厚生について、計画的に進めること」
などができていれば、
地方にあっても、都市部にあっても、
十分な勝算はあります。
最近、新規開業の問い合わせがきますが、
どの事業者も「場当たり的」で、
残念ながら、事業的に収支が成り立つとは思えません。
そしてそのような事業者は、
「ワンマンオーナー」が多く、
「では、自分でやります」と言う方がほとんどです。
宿泊施設運営は、他業種で成功した人が成功できるほど、
素人が成功できるほど、甘くありません。
本当にビジネスとして、成功させたいのであれば、
ちゃんとプロフェッショナルに、
私でなくても良いので、それなり以上に経験があるプロフェッショナルに、
依頼するようにしてください。
これ以上、転売価値がゼロになるような宿泊施設が増えても、
結局「日本の観光業の魅力が低下している」と言う
大局で物事が見れる方が、少しでもいらっしゃることを
期待しています。
ホテル旅館専門コンサルタントの坂本です。
色々な宿泊施設に、コンサルタントとして、あるいは場合によっては、
総支配人や支配人として経営改善に携わります。
しかしながら、やるべき順番は、1つしかありません。
やり方は、施設のグレードや特徴によって、
多少の違いはありますが、
順番は1つしかありません。
まずは、何をおいても、
「レベニューコントロールの導入」です。
逆にいえば、これをやれば、３−６ヶ月で、
売上が上がります。
私の経験で言うと、１００％、前年よりも上がります。
ただし、このレベニューコントロールは、
人によって理解が異なったり、
やはり、上手下手、OTAの特徴を理解している、理解していない、
で、かなり結果に差が出ます。
以下のような理解の方が多いと思います。
・公式ホームページを作成して、誘導する
・OTAに登録して、サイトコントローラーを導入する
・価格を上げ下げする（根拠なく）
・イベントの時は、価格を上げる
細かい説明は省略しますが、
上記は、間違いではありませんが、
多分、時間をかけてやっても、あまり売上は上がらないと思います。
では、どうするのか。
まずは、
「戦う体制を作る」が一番です。
つまり、OTA登録はもちろんですが、写真のクオリティ、
宿泊プランが、ターゲットや、既存顧客に、あるには社会ニーズに
合致している宿泊プランになっているか、
価格の根拠は統一されて、ちゃんとお客様に説明できるものになっているか、
など、まずは内部の整理整頓が重要です。
ここで、最も大きなミスをするのは、
「この整理整頓を自分たちでやろうとする」ことです。
はっきり言うと、無理です。
知らない人たちが、知らないことはできません。
私がご支援する宿泊施設には、必ず、以下の3つの質問をお伝えします。
・稼働率９０％以上で繁盛している宿泊施設のオペレーションを知っていますか？
・稼働率９０％以上で繁盛している宿泊施設のマーケティング戦略を知っていますか？
・上記2つを知らないのに、どうやって改善するのですか？
無理なんです。
申し訳ないですが、「知らない人たちには、知らないことはできない」のです。
そこで私のように「知っている人間」がコンサルタントとして支援するわけですが、
普通に話しても「知らないから、わからない」状況になり、
既存スタッフは「ただ不安になる」だけです。
では、そもそも稼働率９０％の宿泊施設と、
稼働率が６０％程度の宿泊施設では、何が違うのでしょうか？
サービスも違えば、設えも違うでしょう。
ただ、最も大きな違いは、
「顧客満足度」です。
「お客様が満足しているかどうか」です。
あるいは、
「お客様が感動しているかどうか」です。
つまり、ここからは、
「お客様が、いかに喜んでお金を払いたくなる仕組みを創るか」
を基準にサービスや設え、料理を考える必要があります。
これがまた難しい。
なぜなら、「スタッフ自身が、感動したサービスを受けた経験がない」からです。
いや、もっといえば、
「感動する感度が無くなっている」と言う方が正しいかもしれません。
そこで、経営改善に時間をかけられるのであれば、
徐々に「お客様からのお褒めの言葉をいただい」たり、
「自分自身が、感動サービスを受けられる宿に泊まりに行ったり」と
経験に時間をかけて、育てることもあります。
ただ、個人的な感覚で言うと、
これは20代までの話で、30代になると、無理です。
もう干からびています。
結論から言えば、
「辞めてもらいます」
双方にとっても、それが一番の解決方法です。
残る方も苦痛ですし、
残す方も苦痛です。
今の日本は、この
「本来辞めるべき人たちが残り、主流となっている」
ことで、サービスレベルの低下、
あるいは「（若い老いにかかわらず）老害」となっています。
日本のサービス業は、
一度底辺まで行くしかない、と思います。
逆に言えば、若い方や、新規参入施設にとっては、
「非常に大きなチャンス」です。
仕事の基本である「事前準備（宿泊施設の場合は、
図面・コンセプト・ターゲット・コンセプトカラー・提供料理など）」
をしっかりした事業者に任せること、
宿泊施設の基本である、
「レベニューコントロールやインバウンド戦略含めた
マーケティング戦略をしっかり組み立てること」
サービス業の基本である、
「人材育成や福利厚生について、計画的に進めること」
などができていれば、
地方にあっても、都市部にあっても、
十分な勝算はあります。
最近、新規開業の問い合わせがきますが、
どの事業者も「場当たり的」で、
残念ながら、事業的に収支が成り立つとは思えません。
そしてそのような事業者は、
「ワンマンオーナー」が多く、
「では、自分でやります」と言う方がほとんどです。
宿泊施設運営は、他業種で成功した人が成功できるほど、
素人が成功できるほど、甘くありません。
本当にビジネスとして、成功させたいのであれば、
ちゃんとプロフェッショナルに、
私でなくても良いので、それなり以上に経験があるプロフェッショナルに、
依頼するようにしてください。
これ以上、転売価値がゼロになるような宿泊施設が増えても、
結局「日本の観光業の魅力が低下している」と言う
大局で物事が見れる方が、少しでもいらっしゃることを
期待しています。
